14. 주문 취소 정책 정의

1단계: 처리상태 정의하기

주문 취소 상태는 추후 교환/환불 상태와 함께 정의할 것이다.

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2단계: 주문 취소 정책 정의하기

앞서 입금후 주문 취소는 배송전까지 가능한 것으로 정의했다. 배송전 상태는 상품준비와 배송준비로 구분된다.

출처: 카페24 관리자매뉴얼

그런데 위 매뉴얼에서 설명한 것과는 달리 보통 구매자는 배송준비중인 경우 주문 취소를 할 수 없다. 아래 썸바이미라는 쇼핑몰의 사례이다.

이 경우 [배송준비중] 상태에 입금(주문)확인-상품준비-배송준비 과정을 모두 포함한다. 주문서를 보고 상품 준비, 송장 등록시점을 구분해서 고지하지 않기 때문에 구매자가 배송준비중 단계에서 주문 취소가 불가능하다는 것이다.

그렇다면 왜 카페24에서는 배송준비중 단계에서 주문 취소가 가능할까? 한참 고민했는데 답은 너무 당연하게도 관리자이기 때문이다. 아래는 배송준비중 메뉴의 화면인데 여기서 운송장번호를 등록하면 배송대기 상태가 된다. 관리자가 이 작업을 하는 도중에 구매자가 주문을 취소하면 안되므로 구매자는 배송준비 단계에서 주문 취소가 불가능한 것이다.

출처: 카페24 관리자매뉴얼

하지만 관리자는 아래 이미지처럼 배송준비중 단계에서 본인이 송장번호를 등록하기 전에 그냥 주문을 취소하면 된다.

출처: 카페24 관리자매뉴얼

어쨌든 결론적으로 구매자는 상품, 배송 준비에 들어가기 전 결제완료 단계까지만 주문 취소가 가능하다. 다만 이전 주문 데이터 설계 때 확인했던 것처럼 카드 결제는 주문-결제 동시에 입금 확인(결제완료)이 되므로 주문 취소가 가능한 시간이 그렇게 넉넉하지 않다.

10분 사이에 주문 취소가 불가능해졌다

무통장입금/가상 계좌의 경우도 자동 입금확인 처리 시간인 한 시간 내외가 더해질 뿐이다.

이 때문에 출고가 되지도 않았는데 출고처리중(배송준비중) 단계에서 왜 주문 취소를 할 수 없는지 불만을 갖는 구매자들이 많다. 이러한 현상은 앞서 언급한대로 '배송준비중'에 입금(주문)확인-상품준비-배송준비의 단계가 모두 포함되어 있어 생기는 오해로 보인다. 무신사(와 같은 마켓플레이스) 입장에서는 출고 요청 이후로 각 업체에 이관하므로 출고 전까지는 처리상태를 알 수 있는 방법도 없다. 마켓플레이스에서 전달하는 입금 확인과 출고요청은 자동으로 처리되니 주문 취소의 여지는 더 짧아진다.

마치며
사실 플랫폼 입장에서는 주문 취소에 그렇게 신경쓰고 싶지 않을 것이다. 잘 만들어봤자 손해만 나고 귀찮기만 한 기능이기 때문이다. 그리고 쇼핑몰도 플랫폼을 거치기 때문에 프로세스가 가시화되지 않고 통제를 벗어나는 문제들이 생긴다. 분명히 수익을 더 편하게 높이기 위해 자동화도 도입되고 판매채널도 추가하는 건데 수수료도 만만치 않고 여러모로 어려운 구조다.

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참고자료

[구매/주문/취소] 주문한 제품을 취소하고 싶어요.자주하는 질문 - 썸바이미

무신사, 상품 ‘출고 준비 중’에도 주문취소 막아 - 소비자가 만드는 신문

무신사 배송준비중상태 이거 진짜 이상하네요