17. 교환/반품/환불 정책 정의

1단계: 처리상태 정의하기

- 주문취소 상태에 대해 정의했다. (입금전/결제완료/상품준비중(배송전))

- 교환준비(수거전) 상태를 추가로 정의했다. 어드민에서 교환 신청을 접수 처리하고 상품이 회수되기를 기다리는 단계가 필요하다. 카페24에서 반품은 수거전 상태가 정의되어 있었는데 교환은 없어서 동일하게 회수 단계가 필요하다고 생각했다.

- 카페24에서 반품은 반품처리중(수거전), 반품처리중(환불전)으로 구분되는데 환불 여부는 별도의 상태값으로 관리한다. 그래서 반품준비(수거전) 상태를 정의했다.

- 한 가지 헷갈린게 반품완료 상태인데 아래 매뉴얼에 의하면 궁극적으로 반품완료라는 것은 환불이 완료된 상태를 의미한다. (환불전까지는 반품처리중 상태이므로)

카페24 관리자 매뉴얼

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2단계: 교환/반품/환불 정책 정의하기

여기서는 교환 정책이 가장 큰 이슈였다. 보통 반품 후 재주문과 프로세스가 다르지 않기 때문에 쇼핑몰에서는 교환 자체는 제한하고 주문 취소나 반품 후 재주문을 권고하는 경우가 있다. 아래 랑콤의 경우는 동일 상품의 옵션 교환도 불가하므로 가장 제한이 큰 경우라고 볼 수 있다.

랑콤 교환정책

아래 육육걸즈의 경우도 교환이 아닌 재주문을 해야 하는데 이 때 결제 금액 자체도 환불처리하지 않고 예치금으로 적립시켜 버린다. 아무래도 결제수단에 따라 환불이 완료되기까지 1~3일 정도의 시간이 소요되므로 교환과 환불 사이의 타협점을 찾은 것으로 보인다. 어쨌든 이 방법도 결국 재주문을 넣는 것이기 때문에 정확한 의미의 상품 '교환'은 아니다.

육육걸즈 교환정책

그 외 보통 쇼핑몰의 교환절차는 게시글에 직접 상품명과 옵션을 기재하여 교환신청을 넣는다. 이 때 상품을 반송하고(2,500원) 다른 상품으로 교환(2,500원)하므로 교환 시 배송비는 5,000원이 부담된다. 배송비를 지불하는 방법에는 반품하는 상품에 현금을 동봉하거나, 선입금하고 교환신청 시 입금자명을 기재하거나, 환불 시 차감하는 방법이 있다.

이렇게 교환 상품을 기재하는 경우는 다른 상품, 다른 옵션으로도 교환 가능하므로 소비자 입장에서 가장 교환에 제한이 없지만 CS에서 교환 건마다 직접 교환 상품을 지정해주어야 한다는 단점이 있다.

플라이모델 교환정책

관리자가 '교환 후 상품'을 직접 지정해주어야 한다

반면 소비자의 자유도를 낮추고 CS CAPA에 따라 같은 상품의 다른 옵션으로만 교환하도록 제한한다면 무신사의 방법이 가장 절충안이라고 볼 수 있다. 무신사의 경우는 교환 요청 시 상품 옵션을 변경할 수 있고 만약 출고 이후라면 배송비도 바로 결제할 수 있다.

무신사 교환정책

마치며
앞서 정의한대로 교환에는 3가지 경우의 수가 있다.

1) 주문 상품 금액 = 교환 상품 금액 : 교환 완료 처리 됨
2) 주문 상품 금액 > 교환 상품 금액 : (주문 상품 금액 - 교환 상품 금액) 환불 처리 후 교환 완료 처리
3) 주문 상품 금액 < 교환 상품 금액 : (교환 상품 금액 - 주문 상품 금액) 입금 확인 완료 후 교환 완료 처리

다른 상품으로 교환하고 싶은 경우 2, 3번처럼 금액 차이(환불이냐, 추가 입금이냐)가 나는 것이 가장 큰 문제인데 그래서 보통 같은 상품의 옵션 변경만 가능하도록 제한하거나 아예 반품 후 재주문을 권유하는 경우가 많다.

위 플라이모델 쇼핑몰의 사례처럼 게시글에 직접 교환 신청한다면 소비자는

2) 주문 상품 금액 > 교환 상품 금액
의 경우 환불받을 차액과 환불 계좌를 명시해주고

3) 주문 상품 금액 < 교환 상품 금액
의 경우 추가 입금 후 입금자명과 배송비를 포함한 추입 금액을 명시해야한다

플라이모델에는 금액이 다른 경우 교환에 대한 가이드라인은 따로 없었지만 아마 교환 신청 후 추입이나 환불에 대해 CS에서 추가 안내가 나갈 것이다.

따라서 만약 다른 상품에 대한 교환 시스템을 만든다면 환불 차액, 환불 계좌, 추입 금액, 입금자명 이 4가지 데이터를 추가로 관리해야 한다.