11. 배송 정책 정의

1단계: 배송 관련 용어 정의하기

배송 관련 용어라 하면 물류 관련 용어로까지 확장이 가능하다. 기준을 세우자면 물류 관리 전반은 판매자 관할은 아니지만 의사소통을 위한 최소한의 용어는 숙지하기로 한다.

용어 정리에서 추가적으로 발견한 사항은 집하와 집화의 구분이다. 배송상태를 조회하다보면 집화(集貨)와 집하(集荷)가 혼용되고 있는데 집화가 맞는 말이다.

국립국어원

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2단계: 처리상태 정의하기

쇼핑몰에서 물건을 구매하면 주문 내역을 조회하는데 이는 대부분 배송 상태를 조회하기 위함이다. 이러한 니즈를 충족시키기 위해 쇼핑몰과 택배사 모두 배송상태를 가시화하고자 노력한다. 최근 들어서는 쇼핑몰보다 사용자 접점이 적은 택배사에서도 사용하는 용어나 프로세스를 세분화하는 등 매우 사용자 친화적으로 바뀌었다고 느낀다.

네이버 스마트스토어 판매자는 본인이 상품을 택배사에 이관한 시점부터 배송시작-배송중-배송완료(예정)으로 안내한다.

따라서 판매자와 구매자가 인지하는 배송 단계와 택배사의 배송 처리 상태를 매칭시켜보았다.

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※ 주문 취소 정책과 플로우를 정의하다보니 상품준비 상태와 배송준비 상태를 구분해야 할 필요가 있었다. 많은 마켓플레이스에서 소비자들이 불만을 표시하는 '상품준비중', '출고준비중' 상태에서의 주문 취소 관련한 이슈이다.

CJ올리브영 고객센터 관계자는 “올리브영 온라인몰에서는 상품 준비중 단계에서부터 상품준비와 출고가 동시에 이루어지기 때문에 주문 취소가 불가능하다”며 “(소비자가) 물건 수령 후 반품접수해주면 회수 후 환불만 가능하다”고 밝혔다. 

출처 : 국내 대표 H&B업체 온라인몰 반품 절차 개선 목소리 높아..."취소 절차 쉬워져야"

분명히 출고가 되지 않은 상품에 대해서 배송 후 반품과 같은 불필요한 절차는 개선되어야 한다. 따라서 상품 준비-배송준비 단계를 세분화하고 상태값을 구분하여 주문 취소 가능 시점을 분명히 하는 것이 맞다.

2021.03.08 수정

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3단계: 배송 정책 정의하기

기본적인 판매자 배송 정책은 거의 대부분 유사하다. 관건은 주문 마감 시간과 판매자의 출고 시점이다. 보통의 판매자들이 당일 오전(혹은 오후 NN시)까지의 주문을 당일 출고한다면 마켓컬리 같은 새벽배송의 경우 밤 11시까지 주문을 받고 새벽시간에 물류 센터에서 출고하는 식이다.

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참고자료

택배 집하 뜻 및 간선상차 뜻 택배용어 정리

알아두면 좋은 물류와 택배 용어 20가지 : 트렌드팝

물류용어(50가지) - 노아운수 공지사항

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