08. 주문 정책 정의

1단계: 주문 관련 용어 정의하기

서비스마다 가격을 지칭하는 용어가 다양하다. 가장 혼동되었던 부분은 소비자가와 판매가인데 카페24의 매뉴얼에 의하면 소비자가에 대한 설명은 다음과 같다.

소비자가
- 상품의 소비자가를 원화 기준으로 입력할 수 있습니다.
- 해당 항목에 입력된 소비자가는 상품 상세페이지의 판매가 상단에 노출되어, 할인의 효과를 줄 수 있습니다.

즉 소비자가 설정 시 아래 이미지처럼 보여지게 된다는 말이다.

'소비자가 판매가'로 검색해보니 이 개념이 혼동되어 실수한 판매자들이 종종 있는듯 했다.

출처: https://hwabang.net/article/%EC%83%81%ED%92%88%EB%AC%B8%EC%9D%98/6/25118/?page=

출처: http://designskinmall.com/article/%EC%83%81%ED%92%88-qa/6/4362/

이 소비자가라는 개념이 어디에서 왔을까? 추측으로는 '권장소비자가'인데 이는 제조업체에서 상품에 설정한 참고 가격이다. 아래 기사에 따르면 일부 품목은 생산·제조업자가 권장소비자가격을 표시하지 못하게 법으로 강제하고 있는데 판매자가 아닌 사업자가 의도적으로 소비자가격을 높게 표시한 뒤 마치 높은 할인율이 적용된 것처럼 오인하게 하여 구매를 유도하는 것을 차단하기 위함이 그 이유이다. 앞서 카페24에서 언급한 할인 효과에 해당하는 것이다. 그래서 최근 들어서는 잘 쓰이지 않는 개념인 것 같다.

‘권장소비자가격’은 왜 ‘권장’일까요?

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2단계: 처리상태 정의하기

처리상태 역시 서비스마다 용어가 상이하여 각 단계별 처리상태를 정의할 필요가 있었다. 또한 사용자에게 각 주문/배송 단계를 시각화할 경우 어떻게 그룹핑 할 것인지도 고려하였다.

가령 올리브영의 경우는 내가 주문 데이터 설계 때부터 염두했던 것처럼 주문접수와 결제완료를 구분했다. 한편 무신사의 경우는 (추후 진행하겠지만) 교환/환불 단계를 교환(신청)-교환완료로 구분했다.

각 처리상태의 정의는 무신사를 참고했다. 특히 교환/환불의 상태를 세분화한 것이 참고할만 했는데 이것도 추후 교환/환불 정의에서 활용할 예정이다.

단계별 처리상태를 다음과 같이 정의했다. 무신사의 경우 상품/배송준비 단계의 상태를 통합하여 '출고처리중'으로 정의했다. 만약 상품 수급과 배송 준비 사이의 공백이 있다면 '상품 준비중' 상태를 추가할 수 있을 것이다.

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※ 주문 취소 정책과 플로우를 정의하다보니 상품준비 상태와 배송준비 상태를 구분해야 할 필요가 있었다. 많은 마켓플레이스에서 소비자들이 불만을 표시하는 '상품준비중', '출고준비중' 상태에서의 주문 취소 관련한 이슈이다.

CJ올리브영 고객센터 관계자는 “올리브영 온라인몰에서는 상품 준비중 단계에서부터 상품준비와 출고가 동시에 이루어지기 때문에 주문 취소가 불가능하다”며 “(소비자가) 물건 수령 후 반품접수해주면 회수 후 환불만 가능하다”고 밝혔다. 

출처 : 국내 대표 H&B업체 온라인몰 반품 절차 개선 목소리 높아..."취소 절차 쉬워져야"

분명히 출고가 되지 않은 상품에 대해서 배송 후 반품과 같은 불필요한 절차는 개선되어야 한다. 따라서 상품 준비-배송준비 단계를 세분화하고 상태값을 구분하여 주문 취소 가능 시점을 분명히 하는 것이 맞다.

2021.03.08 수정

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3단계: 주문 정책 정의하기

주문 정책은 주문 자체보다 주문취소나 교환/반품/환불 제약사항이 더 많다. 그래서 기본적으로 주문 시 고려해야 하는 사항으로 주문 접수 후 절차와 배송비 정책을 정리했다.

보통 배달의 민족, 마켓컬리 등을 떠올려보면 최소구매금액을 기준으로 배송비가 무료이거나 금액 구간별 배송비 차등을 둔다. 그 밖에도 고려할 케이스는 무게별 배송비이다. 구매금액이 기준을 초과하더라도 상품 무게에 따라 오히려 배송비를 지불해야 하는 경우가 생긴다. 또한 회원과 비회원의 배송비 차등 혜택을 부과할 수도 있다.

마치며
무엇이든 용어를 정의하는게 참 중요하다고 느낀다. 업계 내에서 가격 명칭과 상태값이 통일되지 않았다는 것도 놀라웠고 그래서 구매자뿐만 아니라 운영자, 판매자에게도 이커머스의 첫인상이 복잡한게 아닐까 생각했다.

개인적으로 무신사처럼 처리상태를 상세하게 오픈한 것이 사용자 친화적이라고 생각했는데 이건 기획자의 관점이 섞인 것이고 쿠팡을 보면 그렇지도 않다. 주문 처리단계를 UI 상에 구분하지도 않았고 그냥 주문목록에 쌓아두었다.

배송 시작 이후를 택배사 주관으로 보고 제외한다면 풀필먼트의 확장으로 결제확인-상품준비-배송준비 등의 단계가 점점 더 축소되고 있기 때문이라고 생각한다. 당일 자정까지만 주문 완료해도 익일 아침 7시에 도착하는 상황이니.. 어느 한 쪽이 지나치게 급부상하면 그에 반하는 흐름이 도래하기 마련인데 지금과 같은 번개 배송에 대항하는 소비 흐름이 생겨나지 않을까 예상한다. (사실 이미 그렇다)

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참고자료

배송/교환/반품 정책 | 키엘 공식 e-부티크